Hebe Dein ITSM auf die nächste Stufe

Was ist anders bei FitSM?

In der Einführung erfährst Du die grundsätzlichen Unterschiede zwischen ITIL^® und FitSM. Stichworte: Anforderungen, Aktivitäten, Reifegrad und Management.

Vom Kunden zum Service.

Damit klar ist welche Kunden und Nutzer welche Leistungen benötigen, sprechen wir als erstes über die Prozesse Customer Relationship Management, Service Portfolio Management, und Service Level Management. Dabei werden unter anderem folgende Fragen diskutiert:

• Wie organisierst Du ein effektives Kundenmanagement?
• Warum (und wie) solltest Du Services aus Sicht der Nutzer beschreiben?
• Welche Rolle spielen Monitoring und Reviews bei der Verbesserung der SLA-Erfüllung?

Vom Service zum Sourcing.

Sind die Services und SLAs definiert geht es an die Auswahl der Provider. Sowohl beim internen Bereitstellen eines Services, als auch beim Zukauf von Extern sind die Prozesse Supplier Relationship Management, Service Availability & Continuity Management und der Prozess Capacity Management von Bedeutung. Kernfragen dieser Lektion sind:

• Wie klappt die Steuerung interner und externer Provider?
• Wie funktioniert eine risiko-orientierte Planung der Verfügbarkeit eines Service?
• Was solltest Du bei der Kapazitätsplanung beachten?

Von der Planung in den Betrieb.

Ein geordneter Übergang von neuen oder geänderten Services in den Betrieb wird mit dem Durchlauf der sinnvoll definierten Prozesse Release & Deployment Management, Change Management und Configuration Management sichergestellt. Folgende Fragen stellen sich dabei:

• Wie wird eine CMDB sinnvoll strukturiert?
• Wie werden Änderungen einheitlichen behandelt und dokumentiert?
• Wie integriere ich den Kunden in Test- und Transitionsphase?

Von der Störung zur Problemlösung.

Fehler passieren. Die Frage ist, wie schnell steht der Service wieder zur Verfügung. Ein strukturiertes Vorgehen stellt dabei der Prozess Incident & Service Request Management sicher. Er definiert auch, wie Kundenanfragen, die keine Störungen sind, bearbeitet werden. Tritt eine Störung häufiger auf oder hat eine große Auswirkung, so ist sie ein Fall für das Problem Management. 

• Wie werden Anfragen einheitlich priorisiert?
• Wie sorgst Du dafür, dass Probleme erkannt und beseitigt werden?
• Was solltest Du beim Schließen eines Tickets aus Sicht des Kunden beachten?

Vom Reporting zur Verbesserung.

Ob die Provider die versprochene Leistung liefern und was davon beim Nutzer tatsächlich ankommt, ist Aufgabe beim Service Reporting. Im Prozess Continual Service Improvement Management werden Abweichung korrigiert und nachhaltige Verbesserung implementiert. Es dreht sich um die Antworten auf folgende Fragen:

• Welche Vorteile haben eindeutige Regelungen und Verantwortlichkeiten bei der Serviceverbesserung?
• Wie werden Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert und aufgezeichnet?

Alles sicher!

Der schnellste und beste Service nutzt gar nichts, wenn die Daten Deines Unternehmens nicht angemessen gesichert werden. Mit Hilfe des Prozesses Information Security Management soll die Vertraulichkeit und Integrität der Daten gewährleistet werden. 

• Welche Sicherheitsrisiken gibt es?
• Welche Strategien für die Behandlung der Risiken gibt es?